よろずWEB相談HEADLINE
No.0693 外構の仕様違い
| 相談概要 | [氏名] T.T [相談内容：] その他 [居住住所] 滋賀県栗東市 [相談建物所在地] 滋賀県栗東市 [職業] 主婦 [年齢] ３３ [女性] on [構造] 木造（在来工法） [引渡し年月日] 西暦 2001月 5 日 [公庫使用] on [性能保証を使用] on [何階建て] 2 [延べ面積坪] 40 [工事請負金額] 80／外構のみ [様態] 建築条件付建売住宅（売建住宅） [施工者] 大工（工務店） [確認申請書お持ちですか？] 有る。 [検査済証は有りますか？] どういうものか知らない。 [お手持ちの図面は何枚？] 1枚 [打ち合わせ何回] 20回以下 [施工者名] S 工業（外構業者） |
| 相談内容 | [現象] 建物ではなく、外構の契約ことでご相談したいのですが、問題は２点有り以下の通りです。 ①テラスの取付完了後、依頼していた取付位置と高さが違った。 ②『左隣りで建てられた境界フェンスと同じ物（茶色）を』とお願いしたフェンスが、右隣りとの境界フェンスの色は茶色、後ろの境界フェンスの色は黒で色違いになっていた。 更に上記２点の相違を営業マンに確認する過程で誠意の無い対応をされ、そのことに最も怒りを感じております。 私達の計画では、都合により植栽と花壇を２次工事に、それ以外（境界フェンス・テラス・駐車スペースを１次工事にと話していました。 今回は１次工事での出来事で、既に１次工事の契約書を交わし工事も完了しております。 工事の過程で①に気づき、完了確認時に②に気づきました。 （２次工事については先方には内容をお話していますが正式には契約していません。） [業者の見解] ①を営業マンに確認したところ主人がその場所を指示したとの言い分。どうも主人と営業マンの意志の疎通がうまくいかなかった事が原因のようですが、その後２回に渡り、私が確認しており、そのことを指摘すると「覚えてはいます。おかしなことを言っているなぁと思っていたが、さして気にとめず、分かっていますと言った」との返答。 私が不服そうにすると、図面に表記をしていないことと取り付けの際に工事人が最終確認を怠ったことに対して業者側が悪いとその時は頭を下げられました。 ②は、営業マンの勘違いで見積書に間違った色を書いてしまったことが原因だそうです。 度重なる勘違い（その他にも数件有った）に納得が出来ず、要求どおりに直してもらいたい旨を、社長と相談して結果を出していただくように営業マンに伝えました。ところが、半日経ったその日のｐｍ９：３０に突然「アホと言ったでしょう！侮辱されて悔しい！」と営業マンから見当違いの怒りの電話が入りました。（主人も私も言った覚えはないのですがその営業マンの話では主人が言ったそうです） 営業マンとは話にならずそのまま一旦電話を切り、このまま営業マンに伝言をお願いしても埒があかないと思い、業者社長に直接連絡しました。 営業マンは社長に、 ①は主人が指示したように付けたし、位置の確認も取った。 ②は見積書に記載されているので、見落としたお客さんが悪い。 怒りの電話については、営業マンは全く悪くないのにイジメられて腹が立ったので電話した。 ・・・と報告しており社長もその営業マンの感情的な電話は悪かったかもしれないが、工事の件については業者側には責任はなく、責任のないことで叱られた営業マンの気持ちも察するに余り有る、当然、工事に付いてはこちらが金額的な負担を負うことは考えてないとの回答でした。 [相談内容] 契約を既に交わしているので、②の見積書に記載されている為、見落としたお客さんが悪い。という先方の言い分は心情的には納得出来ないけど仕方ないとして、①は口頭確認とはいえ２度も聞き流し、一旦は図面に記載していない非も認めたのに、結果的には業者側に責任はないとの言い分に納得できません。また怒りの電話までされた上、社長にはクレーマーのようにあしらわれています。 理想的には私達の要求通りに①②の手直しを行ってもらい、『怒りの電話』については誠意ある謝罪を頂きたいと思っております。 上記の事が可能であるか、または可能でないならどこまで業者側に責任を問うことが可能かを教えていただきたいです。 |
| yorozuの感想 | 相談の内容が建物の事でなくて申し訳ありませんでした。 有料でもいいから、どこかに相談したい！納得出来ない！と思ったものの、どこに相談して良いか分かりませんでした。２回に分けて工事をするため金額もけして高くありません。 こんなことにムキになって怒ることもないとも思うのですが、怒りの電話の内容がビジネス的な理由でなかった為余計に納得出来ませんでした。 そんな時にこのＨＰを読んで、相談に対しての回答が業者の立場からも、相談者の立場からもされていることからただのクレームの言いたい放題のＨＰとは違うところに共感出来ました。 有料でもいいから相談したい！と思っている人は沢山いると思います。なのに無料ということも誠意を感じます。 家は大きな買い物です。私も家を買うときには、何が良いのか迷いました。その時にこのＨＰを読んでれば勉強になったのにと少し残念です。相談が多数で大変かと思いますが、安心して買える家の為にこれからも頑張ってください。 |
| アドバイザー | |
| 山口 雅克 | 解説員の山口です。 このような相談はとてもアドバイスが難しいことを御理解ください。言った言わないや、あ－だった、こうだったは直接的なアドバイスができないのです。 お互いに感情を害している状況ですので自分の主張だけでなく、お互いが相手方の話に冷静に耳を傾ける姿勢をつくることから始めたらいかがでしょうか。 業者と話をする時に窓口が２人いると少しの話のずれが大きく違ってくることが往々にしてあります。その点も考慮してお話し合いをされたら如何でしょう。 |
| しぶかわかよこ | 解説員のしぶかわです。 いただいたメールから、今まで積み重なってきた思いを、察しますし営業の方がいわれたこと、なんとまぁ未熟なこと。と思ったりもします。 が、それだけ、彼も追い詰められているのではないでしょうか？ 言ったはずなのに。失礼な発言。というお気持ちを、いったん懐におさめて問題の二点、なぜに、受け入れることができないのか？ いま一度、冷静にご判断することはできないでしょうか? その上で、言ったはずなのに。ということではなくその理由をお話しされてみたらいかがでしょうか? 一度、ひいてみる。受け入れてみる。というのも解決への具体策のひとつと思います。 |
| 清水 煬二 | 解説員の清水です。 残念ながら、この問題の良い解決案は、私には思いつきません。 一般的に言いますと、この会社は工事を軽く考えていますし、施主のあなた様も軽く考えていたということです。 リフォーム会社などでもよくありますが、営業がいて、注文を取って、後は、業者に任せきりです。現場に来ても正しい知識はありません。過去に現場で学んだ知識はあるかも知れませんが、職人が先生ですから、間違ったことでも正しいと思い込んでいるケースが多いようです。 今回の場合も、営業は出てきますが、現場を管理する人の話は出てきません。いなかったということでしょう。見積もりはあっても、説明不足でしょうし、充分な図面もなかったでしょう。 営業の方もメモを取ることをしない方ではないですか？ 工事のやり直しをすると、営業の歩合や成績が悪くなるので、誠実な業者でなければ、担当も、会社も逃げようとします。 話し合っても、ますますその営業は自分が悪くないと主張するでしょう。 一方的なお話からの判断ですが、業者もそのレベルでしかなかったということです。 しかし、その担当者と業者を信じて注文し、契約したのは、施主ですから素人であっても、責任が全く無いとは言えません。 こういった話は、リフォームでよく相談を受けますが、品質の問題よりも言った言わないの話ですから、第三者が間に入ってもこじれる場合が多いです。 業者が書面でやり取りをしなければ、施主が防衛のために書面に残しておくことが必要でした。 最悪の場合を覚悟して、もう一度業者の社長とお話され、少しでも状況を好転させればプラスになると考えるしかないと、私は思います。 あとは、その業者の質で対応の内容が決まるということは、残念ながら、はっきりしています。 それでも、納得できなければ、正式に争うしかないでしょう。 |
| 根本 一郎 | 解説員の根本です。 残念ながら、今の状態では、言った言わないの口論だけで進展はないように思われます。 ＴＴさんは、業者を一方的に責めていますが、この種のトラブルの原因は、ほとんどの場合業者にあるにしても、その業者を選んだのは、ＴＴさんなのですから、解決するためには、ＴＴさんも応分の責任を果たす必要があります。 文面には出てきませんが、これまでの打合せ記録はありますか？ もし、無いようであれば、最初の打合せ（取り付け位置や色など）から、その後の経緯まで、時系列で、整理してみてください。 その文書を持って、業者の社長と面談し、、一つ一つ回答を受け、事実を具体的に明らかにすることです。どこに問題があったのかはっきりすれば、業者側も落ち度を認めざるをえないでしょう。また、場合によっては、ＴＴさんの方で業者が誤解するような依頼の仕方をしたことになるかもしれません。 そこまでやってみて、納得がいかないようであれば、法的処置をとることになるでしょう。 |
| コメンテーター | |
| 木津田 秀雄 | 図面の作成がなされていないこと、見積りの内容が間違っていなかったかを確認する人がいなかったこと、打ち合わせの内容を書面にしていないことなど、現場で間違った施工を行う可能性がでてくる要素をことごとく踏んでいます。間違って当然とも言える結果かもしれません。 不動産に係わる工事は、読んで時のごとく動かせません。ですからやり直しするにしても大変な労力を必要とします。場合によってはやり直さないほうを選択することもあります。 このような視点でも、検討されてみてはどうでしょうか？ |
| 事務局から | |
| 荻原 幸雄 | 両者の言い分がとおる内容であり、すれ違いの点を解明するのは難しいと考えます。 このような問題が発生しないために大手ハウスメーカー等は必ず、打合せ記録を作成し両者が持つことになり、トラブルを防ぎます。これはトラブルを防ぎますが、記録するため営業マンはリスクのある提案はしません。「営業のあなたが提案してくれた、これはよくなかった。何とかして！」となり、その提案の記録が逆にトラブルになるからです。 そのようことがあろうと簡単なメモは両者が持つことがよいというのが今回の教訓です。 |
| 相談者お礼状 | |
| 相談者お礼状 | 大変丁寧なご回答を頂き、本当にありがとうございました。 その後、先方の社長及び営業マンに話し合いの場を持ってもらうことが出来、無事解決を致しました。 最終内容としては、工事のやり直しは無し、社長からお詫びの気持ちとして工事代を二万円値引きして頂きました。 もともと『やり直して欲しい気持ちはあるが、誠意のある態度があればそのままでも致し方ない。』と思っていたいたのに、業者側には非が無い！と言われて、ついつい厳しいやり取りになった事が原因のようなもの。 まさにご回答にあった『お互いに感情を害している状況ですので自分の主張だけでなく、お互いが相手方の話に冷静に耳を傾ける姿勢をつくることから始めたらいかがでしょうか。』『それだけ、彼も追い詰められているのではないでしょうか？』という先方を思う気持ちが私共にも欠けていたようです。 こちらが、工事のやり直しは結構、工事代金も全額支払うつもりでいる旨を伝えた上で『営業マンが一旦、非を認めたのにも関わらず、なぜ社長にきちんと報告をしてくれなかったか』『さらになぜ、怒りの電話を私共にかけてきたのか』について気持ちが収まらないことをお話ししました。 どうも、打ち合わせミスを業者側が認めた場合、社長の方針で全額業者負担で工事のやり直しをするため（謝罪で済ませることは社長のポリシーに反するそう）営業マンが悪いなら、その際の工事代を本人が給料引きにて負担するように社長から厳しく叱られたことや別の営業マンが社長とのトラブルで解雇になったことによるプレッシャーなどが原因で、社長と私共にどのように対応して良いか分からなくなったのが理由だったようです。 こちらとしても話しにくい内容を社長の前で、きちんと話してくれた営業マンに誠意を感じ、「この事はなかったことにしましょう。」ということになりました。社長からも「ポリシーを曲げることが難しいのでミスは認められませんが、せめて少しでも値引きを．．」と言ってもらい円満解決となりました。 先方が良心的な対応に出てくれたので良かったものの最悪の場合を想定して、ご忠告のように『最初の打合せ（取り付け位置や色など）から、その後の 経緯まで、時系列で、整理して』みて『打ち合わせのメモを両者が取る』ことが、本当に大切だということを学びました。 書いているつもりでも、案外細かい事までは、書いていなかったり、ましてや両者が持っていなければ、憶えがないと言われればそれまでですよね。 次回からの良い参考になりました。 ご報告が遅くなりましたが、第三者の意見が頂けたおかげで、冷静に対応することが出来た事に感謝しております。 重ね重ね、ありがとうございました。 |
| その後 | |
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